CRM система — что это такое и зачем она нужна?

Здравствуйте, дорогие читатели!

Наверное, вы неоднократно слышали о CRM-системе, однако знаете ли вы CRM-системы — что это такое, используете ли вы их в повседневной работе? Вне зависимости от размера компании или отрасли, в которой она работает, использование программного обеспечения CRM оптимизирует множество процессов — от продаж и маркетинга до обслуживания клиентов и автоматизации бизнес-процессов.

Возникает более важный вопрос: как сделать верный выбор? Современный рынок CRM охватывает огромное количество решений в разных форматах. Они отличаются не только стоимостью, но и функционалом, направленностью и методами. В этой статье я расскажу вам про CRM-системы — что это, на что следует обращать внимание при выборе CRM-систем, чтобы получить максимальную пользу для своего бизнеса.

Что такое crm-система и для чего нужна?

CRM система что это — это способ управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. CRM-система помогает организовать работу с лидами, отслеживать действия клиентов и автоматизировать коммуникации. CRM-система позволяет эффективно вести продажи, коммуницировать с клиентами через несколько каналов и хранить всю информацию о сделках в одном месте.

Простыми словами, CRM — это компьютерная программа с широким функционалом, позволяющим значительно упростить работу с клиентами. Так, к примеру, подобное программное обеспечение способно улучшить и ускорить работу менеджеров в плане коммуникации с клиентами, обеспечив сотрудников всей необходимой информацией о заказчике, его заказе и актуальном статусе доставки и оплаты.

CRM системы, что это — просто системы для управления процессами в вашем бизнесе, которые помогают зарабатывать больше. Представьте, вы наняли личного помощника. Он держит на контроле отдел продаж, раскладывает «по полочкам» информацию о клиентах, организует звонки, встречи и реально знает, как это работает, и приносит деньги. Его не нужно учить, он уже умеет. И все это в вашем смартфоне и ПК.

Назначение CRM объясняет и расшифровка аббревиатуры — Customer Relationship Management, что в переводе на русский язык означает «управление отношениями с клиентами». CRM-система собирает, связывает и анализирует все собранные данные клиентов, включая контактную информацию, данные о взаимодействии с представителями компании, покупки, запросы на обслуживание и т.д. Это позволяет маркетологам:

• вычислить процент возвращения клиентов;
• получить представление о самых популярных товарах;
• определить проблемные точки клиентов, а также страницы, приводящие к оттоку клиентов;
• быстро получить доступ к данным о клиентах, их предпочтениях, особенностях клиентского пути и т.д.

Простыми словами, с внедрением корпоративной CRM компании легко оптимизируют маркетинг, заметно увеличивают число продаж, повышают качество обслуживания клиентов, сохраняют бюджет и снижают расходы, а также могут повысить эффективность каналов рекламы. При этом все данные о заказчиках, в т. ч. история взаимодействия с ними, остаются в общей базе. Это позволяет проще анализировать результаты и корректировать бизнес-процессы.

А еще CRM-платформа сама подсказывает, какое действие нужно предпринять, чтобы построить эффективный диалог, не пропустить нового покупателя или заказчика и продать ему как можно больше. Как ей пользоваться разберется даже «чайник» — у каждой серьезной системы есть все материалы для обучения.

CRM-системы многие годы считались лучшими друзьями отдела продаж, однако со временем этот подход изменился. Сегодня технологии CRM стали неотъемлемой частью в сфере маркетинга, электронной коммерции и процесса обслуживания клиентов.

Какие CRM-системы существуют

Существует несколько основных видов CRM-систем и вполне понятно, что каждый из них разработан для достижения конкретной бизнес-цели. Универсальная CRM-система — редкость. Обычно одно программное обеспечение выполняет одну задачу лучше, чем другие. В то же время многие компании используют сразу несколько систем CRM или разрабатывают собственные решения, адаптированные под конкретные задачи.

Разные виды CRM-систем помогают:

• координировать работу предприятия;
• обеспечивать коммуникацию внутри компании;
• хранить информацию о клиентах;
• планировать встречи, звонки, рассылки сообщений;
• автоматизировать продажи;
• оценивать эффективность рекламных кампаний;
• автоматически формировать отчеты.

Ниже расскажу более подробно о каждом из видов, чтобы вы могли определиться с выбором как можно скорее:

Операционные CRM-системы

Помогают выполнять повседневные процессы вашей компании и автоматизировать рутинные задачи. Фиксируют контактные данные клиентов и помогают отслеживать их путь в вашей воронке продаж. В результате повышается операционная эффективность, растут доходы и удовлетворенность клиентов.

Операционные CRM подходят для:

• Компаний, которые хотят оптимизировать ежедневные задачи. Такая CRM позволяет автоматизировать многие рутинные процессы, высвободить время персонала и гарантировать, что вы ничего не упустите.
• Компаний, в которых есть отделы продаж, маркетинга и клиентского обслуживания. Операционная CRM помогает координировать работу разных команд, а их члены получают доступ к необходимой для всех информации и эффективно взаимодействуют друг с другом.

Аналитические CRM-системы

Это огромные базы данных с подробной информацией о ваших клиентах и бизнес-процессах. Позволяют оценить эффективность маркетинговых усилий, продаж и скорректировать свою стратегию. Например, вы можете создать отчет о последних маркетинговых компаниях, проанализировать данные, чтобы оценить их эффективность, и смоделировать будущие кампании с учетом предыдущих ошибок.

Аналитические CRM подходят для:

• Компаний, которые стремятся принимать решения на основе данных. Аналитическая CRM предлагает инструменты и методы для полноценного анализа клиентской информации и получения ценных инсайтов.
• Компаний, которым необходимо выявлять закономерности и тенденции. Такой подход полезен для предсказания пользовательского поведения, выявления потенциальных возможностей и адаптации усилий команды к конкретным сегментам клиентов.

Коллаборативные CRM-системы

Помогают повысить эффективность взаимодействий между разными отделами вашей компании. Такой вид CRM особенно популярен среди крупных компаний с большой базой клиентов, в которых несколько онлайн консультантов обслуживают индивидуальные профили клиентов одновременно, чтобы сделать обслуживание более качественным.

Коллаборативная CRM подходит для:

• Компаний, которые стремятся наладить связь между отделами и партнерами. Если отделы работали разрозненно, переход на совместную CRM-систему способствует разрушению барьеров и более эффективному сотрудничеству.
• Компаний, которые хотят совместными усилиями улучшить качество обслуживания. В этом случае коллаборативная CRM гарантирует, что все команды имеют доступ к одним и тем же данным и аналитике о клиентах. Это способствует более скоординированному взаимодействию с аудиторией.

Принцип работы CRM-системы

Самая простая программа, которая собирает данные о покупателях и взаимодействии с ними, уже подходит под определение CRM-системы. Единого стандарта и требований к функционалу нет.

Функциональность программы заточена под управление отделом продаж — основные опции системы позволяют стандартизировать и оптимизировать работу менеджеров, выстроить схему взаимодействия с клиентами, а также собирать данные о компании для эффективной аналитики.

Каждая клиентская заявка фиксируется в системе. После этого запускается автоматическая воронка продаж, которая помогает менеджеру успешно завершить сделку.

Давайте разберемся как это работает.

Заявка. В компанию поступает заявка. Программа определяет канал, по которому пришел клиент: телефон, e-mail рассылка, органический поиск, интернет-реклама. Затем фиксирует обращение и назначает менеджера.

Для этого в CRM-систему включают IP-телефонию, мессенджеры и электронную почту. Программа записывает звонки, сохраняет переписку, фиксирует количество и качество контакта с клиентом.

Запуск воронки продаж. С первого контакта запускается автоматический сценарий воронки продаж, который поэтапно подскажет менеджеру, как подвести заказчика к закрытию сделки. Программа напомнит о звонке, выставит счет, отправит договор на согласование юристу. Важно настраивать сценарий под особенности бизнеса и продукты, которые компания продает.

Стратегия взаимодействия. В зависимости от ответных действий клиента сервис выстраивает стратегию взаимодействия. Например: подготовить и отправить персональное предложение, запустить email-рассылку, таргетированную рекламу, провести телефонные переговоры, назначить встречу. Для этой задачи разрабатывают отдельные модули или интегрируют CRM-программу с маркетинговыми и рекламными сервисами.

Анализ эффективности. Cистема соберет данные и подготовит отчет по основным бизнес-метрикам. Например: KPI — ключевые показатели эффективности менеджеров, POI — окупаемость инвестиций, LTV — пожизненная стоимость клиента. Программа анализирует воронку по этапам и показывает слабые места.

Какие задачи решает CRM-система, а какие — нет

Рынок программного обеспечения CRM полон предложений. Существует множество сервисов для малых, средних и крупных компаний из разных сфер бизнеса. Однако есть ряд основных задач, которые должна выполнять каждая CRM-система:

• Хранение сведений о клиентах и истории взаимодействий с ними. Самая очевидная и для многих пользователей CRM-системы главная функция, благодаря которой хранится информация о каждом покупателе, включая его имя, номер телефона, e-mail, регион проживания.
• Отслеживание взаимодействий и активности. CRM-системы позволяют отслеживать коммуникацию с клиентами в чатах c менеджерами, по телефону, email и другим каналам.
• Актуальная и наглядная аналитика. Несомненное преимущество CRM-системы заключается в предоставлении актуальных статистических данных о клиентах, менеджерах, заявках и продажах. Руководитель видит, сколько сделок заключено, какова их общая сумма, какова эффективность работы сотрудников, откуда пришли клиенты, приносящие наибольший доход, и т. д. Воронка продаж из теоретического понятия благодаря CRM-системе становится реальностью, которую можно увидеть и проанализировать.
• Автоматизация бизнес-процессов. Автоматизация маркетинга и продаж — это основа любой CRM-системы. CRM-система возьмет на себя решение рутинных задач, при этом у менеджеров появится свободное время для повышения качества обслуживания клиентов.
• Глобально, перед CRM-системой стоят задачи автоматизации, контроля и развития бизнеса. Главным образом, система решает задачи взаимодействия с клиентами, упрощает процесс продаж и позволяет грамотно планировать рабочее время для сотрудника.

CRM-система возьмет на себя решение рутинных задач, при этом у менеджеров появится свободное время для повышения качества обслуживания клиентов.

CRM-система может решить большое количество задач. Но, какой бы она хорошей не была, у нее есть один недостаток в использовании CRM.

Основным недостатком стоит назвать сложность внедрения CRM в действующем бизнесе. Вводить все данные вручную можно только при малом числе контрагентов. Если число клиентов, партнеров и поставщиков измеряется десятками, без автоматизации не обойтись. А это означает, что вам придётся налаживать взаимодействие между несколькими приложениями — зачастую это занимает много времени и требует дополнительных расходов.

Преимущества CRM-системы

CRM-системы необходимы каждому бизнесу, который работает напрямую с клиентами и стремится расширять число покупателей.

На CRM стоит обратить внимание, потому что:

• основным достоинством системы считается учет всей информации о взаимодействии клиентов с сервисами компании. Для каждого клиента в CRM заводится личная карточка, в которой фиксируются все известные контакты: номера телефонов, адреса доставки и электронной почты.
• это мощный инструмент для привлечения новых и удержания старых клиентов — недостаточно просто выпускать хороший продукт; в условиях жёсткой конкуренции важны высокие индексы LTV и ROI. Усилия в виде маркетинговых кампаний, наработки клиентской базы, найма опытных сотрудников сами по себе ничего не значат без достижения целей бизнеса. Для этого и существует автоматизированная система CRM;
• становится возможным объективно контролировать качество и эффективность работы сотрудников и отделов компании — данные собираются на едином сервере (чаще — в облачном хранилище), и доступны для обработки в любой момент. Многие CRM делают упор на визуализацию, поэтому процесс контроля и отслеживания слабых мест в работе становится еще проще;
• CRM учит тому, как работать с клиентом — в системе заложен комплекс готовых инструментов, использование которых выводит работу на новый конкурентоспособный уровень. Например, интеграция CRM-системы и IP-телефонии обеспечит фиксацию звонков и новых контактов, анализ качества работы отдела продаж с лидами. Также в CRM доступны полезные для проектных менеджеров функции (например, построение диаграммы Ганта, воронки продаж, и т.п.);
• легче наладить внутренние коммуникации — сотрудники в разных отделах могут эффективнее работать и видеть целиком ситуацию в компании. И чем больше компания или проект, тем важнее становится это преимущество;
• стандартизация и защита информации — в CRM выработаны общие форматы данных (например, карточки клиентов, доска этапов продаж), которые при базовом обучении работе с системой понятны каждому участнику. К тому же хранение на едином сервере защищает от утери или повреждения информации;
• улучшенный опыт работы с клиентами — ключевое преимущество работы с CRM. Пользователи точнее и легче сегментируются по разным критериям, определяются их потребности, и благодаря этому компании взаимодействуют с каждым клиентом, превращая отношения из «компания» → «группа клиентов» в «компания» → «конкретный клиент». Такой подход приводит к увеличению продаж и высокому LTV.

Как видите, у CRM-системы достаточно преимуществ для того, чтобы доверить ей свой бизнес.

Какой функционал должен быть в CRM-системе

Перед выбором CRM для внедрения рекомендуется проанализировать схемы работы компании и определить бизнес-процессы, которые будут реализованы за счет функционала программы.

Разберем, что должно входить в функционал CRM-системы:

Кастомизация интерфейса — CRM представляет собой сложный продукт с обилием разных инструментов. Для удобной работы сотрудников важен масштаб кастомизации интерфейса — возможность редактирования расположения элементов в меню, отключение сторонних функций и гибкая настройка виджетов на рабочем столе сотрудника. Индивидуальная настройка продукта под нужды сотрудника и отключение опций, которые не требуются для выполнения должностных обязанностей — залог быстрого освоения новых сотрудников в системе и гарантия более эффективной работы персонала.

Сбор и хранение клиентской базы. CRM хранит номера телефонов, почтовые адреса, реквизиты клиентов и любую другую информацию, которую нужно и можно запомнить — раз и навсегда. База — это источник для повторных продаж. Если у вас есть база и полная история взаимодействия, вы можете коммуницировать с клиентами столько раз, сколько хочется.

Учет и обработка клиентской базы — любая CRM способна регистрировать входящие обращения, разница заключается в количестве и функционале пользовательских полей, позволяющих собирать дополнительные данные о клиентах. Для удобной работы отдела продаж учет клиентов должен вестись в автоматическом режиме.

Быстрая обработка заявок. Представьте, вы оставили заявку в двух компаниях. В одной вам ответили на сообщение через 30 секунд и ещё через минуту перезвонили уточнить детали, а в другой — перезвонили через день. У кого вы скорее купите? Очевидно, у первой компании — быстро среагировать ей помогла CRM-система.

CRM собирает сообщения из всех каналов, чтобы менеджерам не приходилось мониторить 3 мессенджера и почту, параллельно пытаясь найти пропущенные звонки от клиентов. А ещё в CRM есть целый мешок инструментов, которые помогают быстрее обрабатывать заявки.

Настройка воронок продаж — CRM должна самостоятельно вести клиента по воронке продаж и менять стадии сделок. Функционал CRM должен предусматривать индивидуальную настройку нескольких воронок продаж, что позволит адаптировать работу отдела продаж под разные сегменты целевой аудитории — холодных и подогретых клиентов, первичных или повторных продаж.

Автоматизация рутины продаж. Программа поможет автоматизировать повторяющиеся процессы. CRM можно написать определенные условия, и если они совпадут, система может: 

• отправлять сообщения и письма;
• генерировать документы и счета;
• создавать и передвигать сделки;
• ставить задачи и назначать ответственных;
• запускать рассылки;
• автоматически звонить клиентам.

Интеграции со сторонними системами — возможность синхронизации CRM с другими продуктами считается одним из главных показателей масштабируемости программы. При выборе системы важно определить сложность интеграции профильного софта для решения специфических задач бизнеса — например, возможность двухстороннего обмена с 1С, прямой интеграции с ERP или подключением нескольких нагруженных сайтов. Обязательные условия для CRM — открытый API с минимальным лимитом на количество запросов к серверу, а также коннектор для работы телефонии.

Контроль менеджеров. В CRM все действия сотрудников на виду. Можно посмотреть статистику продаж каждого менеджера или проследить, в какие разделы заходил сотрудник и что именно там делал.

Ещё в CRM можно контролировать общение консультантов с клиентами. Все переписки и записи разговоров лежат в карточках, читай и слушай на здоровье. Если кто-то недорабатывает, можно вовремя принять меры.

Также при выборе программного решения на рынке важно учитывать сложность обучения нового персонала работе с CRM. Для этого полезна поддержка базы знаний в программе, а также внутренние чаты для сотрудников и возможность управления задачами другого сотрудника.

Сегодня существует множество CRM-платформ, поэтому следует учитывать несколько важных критериев, таких как стоимость обслуживания, удобство использования и функциональность. Выше мы поделились советами по выбору CRM-системы, которые помогут вашему бизнесу добиваться целей, команде — улучшать эффективность, а клиентам — наслаждаться обслуживанием и приятным опытом!

Как понять, нужна ли вам CRM-система и как ее выбрать

CRM-системы подходят как для малого, так и крупного бизнеса в любой отрасли. Вместе с тем существуют исключения, когда использование системы управления отношениями с клиентами будет пустой затратой времени и усилий:

Иногда предприятия внедряют CRM, но какого-то существенного улучшения работы не происходит. Все дело в том, что не каждому бизнесу нужна CRM в том виде, в котором ее используют. Вот основные признаки, по которым можно сделать вывод, что данный инструмент управления будет полезен:

CRM нужна, если:

• фирма работает в сфере торговли или оказывает услуги клиентам;
• бизнес предполагает прямое взаимодействие с клиентами и постоянное увеличение их числа;
• клиенты сами звонят или оставляют заявки и запросы, которые нужно быстро обрабатывать;
• есть отдел продаж;
• менеджеры общаются с покупателями на личных встречах, по телефону, по email, пользуясь мессенджерами;
• есть потребность в общей базе с данными о покупателях и лидах, а также в хранении истории общения с клиентами;
• есть крупные бизнес-процессы, которые включают более мелкие подпроцессы;
• есть много мелких и часто повторяющихся задач;
• привлечение лидов – одна из ключевых задач компании;
• с клиентской базой работают разные сотрудники или менеджеры постоянно меняются;
• менеджеры не всегда вовремя видят новые заявки с сайта, забывают перезвонить клиенту.

Например, без CRM-системы трудно обойтись интернет-магазинам, частным клиникам, салонам красоты, риэлторским конторам, оптовым базам, клининговым компаниям, сервисным центрам и другим похожим предприятиям.

Однако, есть ситуации, когда бизнес может обойтись без CRM-системы. Вот пара примеров.

CRM не нужна:

• когда нет необходимости в поиске новых заказчиков. Компания длительно работает с одними и теми же клиентами, не планируя расширяться, или ресурсы производства используются на полную;
• когда невозможно собирать информацию о потребителях. Обычно это розничная торговля, где лояльность клиента прямо зависит от качества товара, цены, ассортимента и личных качеств продавца.

Но и в этих случаях CRM может пригодиться для автоматизации процессов. Гибкость сервисов позволяет выполнять их настройку практически под любые бизнес-задачи.

Все большее количество компаний используют CRM-системы, чтобы привлечь больше потенциальных клиентов, улучшить канал продаж, повысить эффективность работы команды и удовлетворить клиентов. Как для крупных, так и для малых предприятий чрезвычайно важно иметь всестороннее представление об интересах своих клиентов по поводу услуг/продуктов, их потребностях в обслуживании и истории покупок.

Итак, нужна вам CRM-система или нет — выбор остается за вами! В свою очередь, хочу сказать, что CRM-система обеспечит бесперебойность и эффективность рабочих процессов, что влияет на лояльность клиентов и увеличивает прибыль.

Популярные CRM-системы

Теперь, когда мы ознакомились с задачами и функциями маркетинга взаимоотношений с клиентами, пришло время найти оптимальные варианты CRM-систем для достижения разных бизнес-целей.

Предлагаю вам небольшое сравнение популярных в российском сегменте CRM-систем.

1.Битрикс 24

Битрикс 24 — сервис помогает вести клиентов по маркетинговой воронке, автоматизировать продажи и контролировать каналы коммуникаций. Данные по каждой сделке можно посмотреть в специальных карточках, где система собирает всю информацию о клиентах, включая SMS, записи звонков, встречи и другое. В них же есть возможность создания чата с сотрудниками если необходимо что-либо обсудить. Система интегрируется с сайтами, Яндекс-чатом, ВКонтакте, Facebook и другими сервисами. Также вы можете прямо из CRM отправлять своим клиентам письма. В системе фиксируется получение и прочтение каждого email, а также сохраняется история переписок.

Обратите внимание, что Bitrix24 — это сервис автоматизации бизнеса с огромными возможностями и CRM-система является лишь одним из инструментов. Поэтому купить ее можно только в комплекте со всем функционалом.

2. AmoCRM

AmoCRM — это простая система, которая помогает управлять продажами в онлайне — через мобильное приложение или браузер, позволяющая контролировать работу сотрудников, вести учет сделок, клиентов и продаж. Сервис предоставляет автоматизацию воронки продаж и встроенный мессенджер, есть интеграция с почтой, возможность подключения телефонии, создания email-рассылок и другие функции. Для использования этой CRM-системы не требуется специальное обучение, интерфейс простой и понятный, есть мобильное приложение. AmoCRM собирает все запросы из разных каналов и добавляет их в вашу воронку. Такая автоматическая фиксация заявок не допускает потерь потенциальных клиентов и повышает результативность работы. Для того, чтобы начать работу с AmoCRM вам необходимо зарегистрироваться в системе.

3. Мегаплан

Мегаплан — полноценная онлайн CRM-система управления эффективностью бизнеса. Система помогает контролировать задачи и сроки их выполнения, настраивать персональный маркетинг, выстраивать оптимизированные бизнес-процессы и, в целом, избавляет от рутины. Система состоит из модулей для совместной работы и ведения продаж по принципам CRM. Модули работают синхронно — данные дублируются автоматически. Для оптимизации бизнес-процессов задачи связываются между собой и со сделками.

В системе есть возможность строить воронки продаж и отслеживать эффективность работы каждого менеджера. Кроме того, Мегаплан разделяет работу на конкретные измеримые задачи с постановкой сроков. Причём в списке отдельно будут выделяться «горящие» задачи, сроки исполнения которых уже истекают. В арсенале Мегаплана блок по работе со сделками, функционал для выставления счетов, таск-менеджер, внутреннее хранилище файлов, есть возможность выстраивать коммуникации внутри компании.

Мы рассмотрели наиболее популярные срм сервисы для онлайн бизнеса. С более расширенным списком сервисов вы можете ознакомиться подробнее, прочитав нашу статью про CRM-системы.

Заключение

CRM-система — это программа для автоматизации продаж и работы с клиентами. Она помогает вести сделки, собирать заказы из разных каналов коммуникации, контролировать менеджеров, находить ошибки в воронке продаж, автоматизировать рутинные действия.

CRM-система — незаменимый инструмент для малого бизнеса и крупных компаний. При грамотном подборе и внедрении этот сервис способен минимизировать рутинные задачи практически в любой сфере.

Чтобы выбрать подходящую CRM-систему, определите круг задач, которые она должна решить. Подумайте, что вам больше подходит: облако или коробка. Протестируйте подходящие решения, обратите внимание на интерфейс, техподдержку, мобильную версию. Внедрить CRM-систему можно самостоятельно или обратиться за помощью к интеграторам — тут каждый предприниматель решает сам, ориентируясь на знания, навыки и возможности.

Вероятно, это только начало вашего знакомства с CRM-системами. Мы рассмотрели базовые вещи. Теперь вы знаете, что это и как работает. Но возможности ЦРМ-систем уходят куда дальше, чем может представить ваша фантазия. Я продолжу объяснять вам простыми словами, как с помощью эффективных онлайн-инструментов настроить бизнес, увеличить прибыль и уменьшить головную боль.

Желаю удачи! До скорых встреч!